• El 80% completa la adquisición con la primera persona con la que contacta
• Los concesionarios tradicionales necesitan adaptarse a la transformación tecnológica para no perder su posición competitiva
• Los vendedores tienen que mejorar su cualificación para responder a los cambios en las tendencias de los consumidores y ganarse su confianza
• La mayor parte de los compradores actuales acude al punto de venta físico únicamente para cerrar la operación

La industria de venta minorista de vehículos tiene que poner en marcha una profunda transformación para adaptarse al ritmo de la disrupción tecnológica. Los profesionales del sector tienen que mejorar su cualificación para ganarse la confianza de los clientes y fomentar la competitividad en el sector, ya que el 70% de los potenciales compradores adquiere un vehículo nuevo en el primer establecimiento que visita y el 80% cierra la compra con la primera persona con la que contacta, ya sea físicamente o por otros canales, según se desprende del informe Automotive retail 2030 de EY.

Los vendedores tienen que acompañar a los clientes durante todo el proceso de compra, ya que desempeñan un papel clave. Según el estudio de EY, los responsables comerciales no sólo deben trabajar para retener a los siete de cada diez compradores que pretenden adquirir un vehículo en el primer establecimiento al que acuden, sino también para convencer a los otros tres clientes que no tienen intención de comprar en su primera visita.

En este proceso, resulta imprescindible desarrollar una experiencia de cliente omnicanal atractiva para convencer al nuevo consumidor digital.

Los líderes del sector que mejor han sabido adaptarse al cambio tecnológico comparten una serie de características que les permiten reforzar su posición competitiva frente al resto del mercado. Estos factores se incluyen, según EY, en las tres fases que comprende el proceso de adquisición de un vehículo: la de información, la de consideración y la de compra.

1. Fase de información. Mejoran la experiencia del usuario con herramientas digitales para seleccionar productos en base a unos criterios determinados, al mismo tiempo que aportan información sobre el producto a través de diferentes canales.
2. Fase de consideración. Ofrecen a los consumidores una visión interactiva en 3D, vídeos en 360º y experiencias de realidad virtual. También permiten comparar diferentes opciones de financiación y reservar pruebas de conducción.
3. Fase de compra. Son flexibles y posibilitan la reserva online de los vehículos. También permiten la cumplimentación online de la documentación necesaria y ofrecen diferentes alternativas para la entrega del vehículo.

La transformación del modelo de negocio

Según Xavier Ferré, Socio responsable de Automoción y Transporte de EY, “el cambio en las preferencias de los consumidores y la aceleración de la innovación disruptiva son dos de los principales catalizadores de la transformación del sector y abren la puerta a la consolidación de nuevas tendencias en los canales de venta tradicionales”.

Estas tendencias obligan a replantear los modelos de negocio analizando las siguientes consideraciones:

1. La integración entre los sistemas de transmisión y la penetración de los vehículos conectados proporciona un amplio margen para la innovación de productos.
2. La digitalización a través de toda la cadena de valor se intensificará a medida que la industria se centre en mejorar la experiencia del consumidor.
3. La popularidad de los vehículos compartidos reduce la necesidad de tener un vehículo propio, por lo que los concesionarios tienen que encontrar la fórmula para obtener retornos con los datos y no sólo con las unidades vendidas.
4. La fragmentación del ecosistema de movilidad crea necesidades diferentes para un universo de consumidores cada vez más diverso, al que los concesionarios tienen que acceder por canales diferentes.
5. La regulación es cada vez más restrictiva a nivel global y los modelos de negocio están viéndose amenazados por la irrupción de nuevos participantes, como Amazon, con ofertas que incluyen más flexibilidad y mayor accesibilidad.

El informe de EY es el primero de una serie de publicaciones en las que se pretende debatir sobre la venta minorista de automóviles hasta 2030. También se abordan los elementos clave que participan en la transformación del sector y los pasos que deben dar los concesionarios tradicionales para responder a las cambiantes necesidades de los consumidores y para poder mantener su posición competitiva, ya que las visitas a estos puntos de venta han caído drásticamente y la mayoría de los compradores acude a las instalaciones únicamente para cerrar la adquisición.