¿Por qué un cliente manda a otro?

¿Por qué NO vuelven tus clientes?

Ambas cuestiones son la cara y la cruz de tu negocio.

Muchos abogados tienen clientes por casualidad. Si les preguntas, te dicen que es porque son muy buenos, por su prestigio, pero en realidad les importa un rábano. No les interesa saber el porqué, una persona, decide elegirle como abogado y mucho menos les interesa saber porque no vuelve. Ni hacen nada para captarlo, ni menos por retenerlo.

En los dos artículos anteriores vimos porqué el cliente busca a un abogado y como generar las expectativas del cliente. Ahora llegan las despedidas. El asunto, por fin, termina. Del buen recuerdo dejado, de la emoción percibida, de la calidad de tu servicio, depende que tu cliente vuelva o no.

Pero hay un paso más que marca la diferencia entre, hacerlo bien y la excelencia: lograr que tu cliente te recomiende como abogado, lograr que tu cliente se convierta en apóstol de tus servicios.

Vamos a analizar algunas claves para lograrlo.

La gente va a la farmacia, al taller, al médico, pero cuando hablan de ello raramente emplean el posesivo para decir: fui a mi farmacéutico, fui a mi mecánico, fui a mi médico. Sin embargo, el cliente emplea el posesivo para hablar de ti: Llamé a MI abogada o MI abogado, es mi abogada, consultaré con MI abogado.

La razón es el vínculo que les une con nuestra profesión: LA CONFIANZA:

La confianza es la puerta de acceso por donde llega el cliente. Es el lugar donde se siente agusto y decide quedarse. Es la clave que le atrae y convertirá en apóstol de tu negocio.

Como se genera la confianza:

HONESTIDAD: 

Ser honesto contigo mismo y con tus limitaciones: No finjas ser lo que no eres, ni conocer lo que ignoras. La honestidad no cabe en la mentira: Sé tú mismo. Si consideras que el asunto te supera, pide ayuda.

PRESUPUESTO PREVIO:

Una de las cosas que más confianza genera en el cliente es, saber desde el principio, cuanto le van a costar tus servicios y como y cuando lo debe pagar. Recuerda: Cobrar solo, en función del resultado, te convierte en parte del problema, (si no ganas, no cobras). Dejarás de ser objetivo: el primer paso para dejar de ser honesto.

COMUNICACIÓN EFICAZ: 

Cada vez que un cliente te llama para preguntar por su asunto, piensa que has fracasado. No esperes a que tu cliente te llame, llama tú al cliente, te pagan por ello, aunque sea para decirles: “No hay noticias. He pasado por el juzgado y la juez está de permiso, el funcionario sigue de baja y la secretaria (letrada de la administración) no está”.

Mantener informado al cliente, incluso de la lentitud y mal funcionamiento, te despega de la desidia de los otros y demuestra tu interés por su problema. LLAMA.

Envíale un mail periódicamente, mándale copia de tus escritos. Tiene derecho a estar informado y es la clave de tu eficacia y buen hacer profesional.

Emplea las nuevas tecnologías para mantenerlo informado, pero siempre con medios de comunicación seguros. 

RAPIDEZ DEL SERVICIO: 

Suena a utopía, pero la eficacia del abogado debe superar la lentitud del juzgado, buscando alternativas y nuevas soluciones.

El trabajo que dependa de ti, hazlo rápido, sin apurar los plazos. Ya se retrasa el juzgado bastante, como para hacerlo más lento.

Llaneza y cordialidad en el trato:

La llaneza y cordialidad en el trato facilita enormemente que el cliente se sienta cómodo contándote sus miserias y problemas. Recuerda que la base de tu trabajo como abogado, se sustenta en la comprensión, pero si quieres ser realmente efectivo, la comprensión tiene que venir de la mano de la ayuda. Mover hacia el cambio. Que tu cliente aprenda a rectificar contigo.

EMPATÍA: Ponte en la piel del cliente, analizar el problema desde su subjetiva forma de ver, te servirá para comprender su intransigencia y analizar sus temores. Después, te será más fácil conducir su actitud, hacia el lugar donde las cosas cambian en el cerebro: la razón.

CUIDA EL ÁNIMO DEL CLIENTE: además de su problema jurídico. Llámale para preguntar cómo se encuentra. Humaniza tu relación.

La gente que acude al abogado, tiene su estado de ánimo alterado, le afecta emocionalmente el problema que tú, le tratarás de resolver. Tu misión es comprender las emociones, pero no dejarte llevar por ellas.

Recuerda que el cliente siente miedo y que el miedo se pega. Por eso debes evitar La vinculación emocional con el problema ajeno.

Prudencia en el consejo:

Iniciar un proceso sin valorar las consecuencias económicas y jurídicas del asunto, es una temeridad profesional.

El criterio que te debe guiar en todo este proceso es la prudencia en el consejo.

Si alientas pretensiones desmedidas, tanto por su exagerada cuantía, como por su pretensión infundada, se volverán contra ti. En el mejor de los casos realizarás un trabajo que nunca cobrarás.

Dimensiones de la calidad del servicio:

1.- Adaptabilidad

Si solo ejerces para ganar dinero te perderás la parte mejor de tu trabajo: la satisfacción de dar a cambio de nada. Adáptate a las posibilidades y necesidades de tus clientes. Fraccionando el presupuesto trabajarás más y cobrarás tu trabajo.

2.-Utilidad: No te esperes a que el cliente tenga un problema, procura aportar valor a su negocio: anticípate. Llámale, queda con él para hablar y proponerle ideas que mejoren su negocio. Crear ese vínculo hará que te consulte para crecer, en lugar de consultarte solo, cuando tenga un problema.

3.- Durabilidad: El negocio del abogado no debe atarse a un solo asunto, sino a la vida del cliente y a sus proyectos. Con la confianza lograrás que te cuenten sus ilusiones, sus anhelos. Si te limitas a darles una palmadita deseándoles mucha suerte al finalizar el asunto, cuando tengan otro problema, se buscará otro abogado. Si le aportas valor a su proyecto, no te faltará trabajo y crecerás con tu cliente, en lugar de resolver sus conflictos.

4.-Estética: La estética es importante en todos los aspectos del abogado. Pero no se trata solo de comparte modelitos para ir al juzgado.

La estética empieza por el orden en tu vida y llega hasta el orden en tus expedientes. La estética en tus maneras, en tu comportamiento.

Recuerda que la elegancia, es la armonía entre los sentimientos del alma y las maneras del cuerpo.

Siempre es útil este consejo: la espontaneidad es la mejor aliada. Tan malo es descuidar tu imagen, como suplir la ignorancia con la apariencia. Tu imagen debe corresponder a una realidad, de lo contrario convertirás tu imagen en una mentira. La estética debe estar también al servicio de tu cliente, pero comienza por dentro: comprender sin rechazar, serenar con la palabra y la prudencia en tu consejo. Ilusionar, dando valor a sus proyectos.

5.-Prestigio: En nuestra profesión el prestigio te lo labras tú cada día. No lo dan las sentencias ganadas, ni los años de ejercicio, sino la profesionalidad: honestidad, prudencia en el consejo y la serenidad en las formas.

6.- Dar: si, dar. Dar a cambio de nada. Es el secreto de la felicidad. Ten presente que no se puede dar lo que no se tiene. Si te llenas de miedo y de angustia, repartirás eso: temor y ansiedad.

Dar a cambio de nada, es un acto de afecto y de amor a los otros que siempre trae un regalo: la paz interior, la satisfacción de saber que, por fin, hay armonía entre lo que haces y lo que debes hacer. Te ayudará a alcanzar ese estadio superior y diferente, entre las cosas del mundo y los sentimientos del alma. No lo dudes, dar no cuesta dinero, sobre todo si el que te das, eres tú.

7.- Disfruta, diviértete con tu trabajo. Cambia ese careto de angustia por tu mejor sonrisa. Mira a la gente sonriendo y te sonreirán. Los abogados tenemos que aprender a cambiar ese perfil aburrido y grave de nuestra profesión. Si aprendes a disfrutar con tu trabajo te ilusionará seguir aprendiendo.