Neus Salvador Álvarez

Natalia Iglesias Pérez

Abordamos la problemática derivada de denegaciones de embarque, cancelaciones y retrasos de vuelos y la posibilidad de reclamación de los daños ocasionados.

La normativa comunitaria establece un resarcimiento estandarizado, por el daño provocado como consecuencia del retraso, en favor de los pasajeros afectados, sin perjuicio de la acción individualizada que pudiera surgir de los daños y perjuicios ocasionados de acuerdo a la legislación nacional.

En el ámbito comunitario, es el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero, el que ha regulado y establecido las normas comunes sobre la compensación y asistencia a pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque en contra de su voluntad, cancelación, gran retraso del vuelo y cambios de clase. Resulta de aplicación a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios. También se aplicarán los derechos de los pasajeros de la Unión a todas aquellas compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacia Estados que no pertenecen a la Unión Europea.

Aena SME, S.A. es la sociedad mercantil estatal que se encarga de la gestión de los aeropuertos y helipuertos españoles de interés general. En su portal de servicios telemáticos, referente a la tramitación y gestión de reclamaciones, quejas y sugerencias de pasajeros, dispone que: “en caso de considerar que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones del contrato de transporte con una compañía aérea, se debe reclamar directamente a la compañía aérea”.

De este modo y, centrándonos en la responsabilidad imputable a las compañías por el retraso de los vuelos, el Reglamento 261/2004 distingue 3 supuestos en su artículo 6 que, en todo caso, darán lugar a la obligación de asistencia a los pasajeros:

1. Retrasos de 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos.
2. Retrasos de 3 horas o más en el caso de vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
3. Retrasos de 4 horas o más en el caso los vuelos no comprendidos en los dos supuestos anteriores.

Durante el transcurso de ese tiempo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo tiene la obligación, según la norma mencionada, de ofrecer a los pasajeros afectados:

1. En cualquier caso, comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar. Igualmente, ofrecerá a los pasajeros de forma gratuita 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
2. Cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada, ofrecerá alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en aquellos en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero; y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
3. Cuando el retraso es de 5 horas como mínimo, se tendrá derecho al reembolso o a un transporte alternativo en los términos previstos en el apartado 1, letra a) del artículo 8 del Reglamento. Esto es: el reembolso en 7 días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7 (en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios), del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Se compensará al pasajero en la cantidad de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos entre 1500 y 3.000 kilómetros, y 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los dos supuestos anteriores.

Compensación que podrá reducirse en un 50% para el caso contemplado en el artículo 7.2 del Reglamento, es decir, que el transportista aéreo ofrezca a sus pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado y que no diste, según los parámetros de kilometraje preestablecidos de dos, tres o cuatro horas en el artículo 7.2 letras a), b) y c).

Respecto a este último punto, la jurisprudencia comunitaria en Sentencia del Tribunal Justicia de la Unión Europea de 19 noviembre 2009 (Asunto Sturgeon, C-432/04), en el apartado 63, precisó que: “Si bien esta última disposición sólo se refiere a la situación en que se ofrece al pasajero un vuelo alternativo, debe señalarse que la reducción del importe de la compensación que prevé depende únicamente del retraso soportado por los pasajeros, de tal modo que nada impide la aplicación mutatis mutandis de esta disposición a las compensaciones abonadas a los pasajeros de los vuelos retrasados. Se deriva de lo anterior que el importe de la compensación que debe abonarse a los pasajeros de los vuelos retrasados que llegan al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista puede reducirse al 50 %, conforme al artículo 7, apartado 2, letra c), del Reglamento nº 261/2004, cuando, en el caso de los vuelos no comprendidos en el artículo 7, apartado 2, letras a) y b), de dicho Reglamento, el retraso sea inferior a cuatro horas”.

El fundamento del derecho a la compensación consiste en reparar la molestia, consistente en esa “pérdida del tiempo”, siendo que tal molestia no constituye un daño causalmente vinculado al retraso, por eso, el daño moral o material derivado de la denegación de embarque, cancelación o gran retraso resultará además indemnizable con base en el derecho nacional o en los artículos 19 y 29 del Convenio de Montreal, sin que de su importe se pueda deducir la compensación fijada en el artículo 12.1 del Reglamento.

En relación a la compatibilidad de la compensación con los daños y perjuicios materiales o morales, la Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid, de 14 julio 2017 (EDJ 2017/211605) invocando la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 23 octubre 2012, asuntos acumulados C-581/2010 y C-629/2010 (apartado 59) manifestó: “(…) El l artículo 12 del Reglamento nº 261/2004 , bajo la rúbrica "Compensación suplementaria", pretende completar la aplicación de las medidas previstas en dicho Reglamento, de modo que los pasajeros sean compensados por la totalidad del perjuicio que hayan sufrido a causa del incumplimiento, por parte del transportista aéreo, de sus obligaciones contractuales. Esta disposición permite así al juez nacional condenar al transportista aéreo a indemnizar el perjuicio resultante para los pasajeros del incumplimiento del contrato de transporte aéreo sobre la base de un fundamento jurídico distinto del Reglamento nº 261/2004 , es decir, en particular, en las condiciones previstas por el Convenio de Montreal o por el Derecho nacional.

Asimismo, la referida sentencia declara que la obligación que resulta del Reglamento (CE) nº 261/2004, destinada a compensar a los pasajeros de vuelos que sufran un gran retraso, es compatible con el artículo 29 del Convenio de Montreal (apartado 56) y añade: "... la obligación de compensación en sí misma no impide que los pasajeros afectados, en el caso en que el mismo retraso les cause también daños individuales que den derecho a una indemnización, puedan ejercitar, además, las acciones de indemnización individual de dichos daños en las circunstancias previstas en el Convenio de Montreal (apartado 58)”.

En cualquier caso, el transportista aéreo no estará obligado al pago de una compensación si prueba que la cancelación o el gran resto del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado si se hubieran tomado todas las medidas razonables, esto es, aquellas circunstancias que escapan de la esfera de control efectivo del transportista aéreo (STJUE 23-10-2012, asuntos acumulados C-581/10 y C-629/10, ap. 59).

Por último, como ya hemos apuntado, si el afectado que sufre un retraso acredita un daño individualizado que excede de la mera espera e incertidumbre procederá la indemnización del daño moral. De modo que el pasajero deberá acreditar un sufrimiento o padecimiento psíquico, conforme consolidada doctrina del Tribunal Supremo, relacionado con situaciones de impacto o sufrimiento psíquico o espiritual, zozobra, como sensación anímica de inquietud, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre consecuente impacto quebrado o sufrimiento psíquico. No pueden derivarse los daños morales de las situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado que suelen originarse como consecuencia de un retraso en un vuelo; y del mismo modo se aceptan hipótesis sujetas a indemnización cuando, durante la espera, los viajeros no han sido debidamente atendidos, o no se les facilita la comunicación con los lugares de destino para paliar las consecuencias del retraso (STS 31 mayo 2000, EDJ 2000/15178).

Conclusión: dualidad y compatibilidad indemnizatoria

Así, podemos concluir que el retraso de los vuelos imputable a las compañías aéreas encargadas de efectuar los vuelos permite distinguir dos dimensiones en el resarcimiento del daño, -perfectamente compatibles-: por un lado, la indemnización del daño real encarnado en los daños materiales y morales sufridos, los cuales son objeto de la acción individualizada de reclamación civil y necesariamente tendrán que ser acreditados, y, por otro lado, la compensación estandarizada que surge del mero retraso, normativizada, de carácter objetivo y cuya compensación surge sin necesidad de acreditación del daño.