El informe constata la apuesta por la omnicanalidad de los consumidores de todo el mundo, una vez superada la pandemia. El 81% asegura haber adquirido productos en, al menos, tres o cuatro canales distintos en los últimos seis meses. Si ponemos el foco en los dos grandes canales de compra -online y tiendas físicas-, el 50% de los entrevistados globales -el 38% en España- esperan incrementar sus compras digitales en los próximos seis meses, y el 35% -el 33% en España-, prevé aumentar las que hacen en establecimientos físicos. Dentro de los canales digitales, el más usado sigue siendo el teléfono inteligente, por delante de la compra en PC, a través de la tablet u otro tipo de dispositivos, como asistentes de voz o wearables.
El estudio incluye un análisis sobre cómo influyen en el comportamiento del consumidor cada una de las cuestiones que integran la ESG (medioambientales, sociales y de gobierno, por sus siglas en inglés) y llega a varias conclusiones interesantes. La primera es que, para los consumidores, los temas sociales tienen más peso que los medioambientales. Y, la segunda, que estos aspectos son relevantes para que las marcas se ganen la confianza, el apoyo y las recomendaciones de los consumidores -especialmente entre los millennials y la Generación Z-, pero no afectan directamente a las decisiones de compra. En torno al 50% de los entrevistados en todo el mundo -también en España- reconocen que la sostenibilidad de los productos y servicios es relevante, por ejemplo, a la hora de recomendar una marca. Eso sí, solo cuatro de cada diez encuestados creen que los criterios ESG, afectan realmente a sus decisiones de compra.
Finalmente, cuando se les pregunta a los consumidores cuáles son los criterios que les llevan a confiar en una marca, las respuestas son contundentes: buscan marcas que, primero, protejan la privacidad de sus datos y, segundo, les den una buena experiencia de cliente y propuestas, descuentos y promociones personalizadas.
