• En la campaña anterior, según abogados de Legálitas, la falta de existencias de los productos fue el mayor problema para los consumidores.
• Otros imprevistos para los clientes fueron recibir productos defectuosos o tener problemas al tramitar un cambio o devolución.

Estamos a las puertas de una de las fechas para comprar más populares de todo el año, pero también aquella en la que nuestras adquisiciones pueden terminar en disgusto.

Cada año, durante dicha fecha y en los días que rodean el Black Friday, en Legálitas se reciben numerosas consultas acerca de las compras efectuadas con motivo de esta popular jornada de rebajas. Por eso, y en preparación para el próximo viernes 29 de noviembre, los abogados de Legálitas del departamento de consumo nos advierten de los problemas más comunes en estas fechas, ejemplos de casos reales sucedidos en 2018, para tomar nota y prevenir estas situaciones durante las compras de Black Friday en esta ocasión.

El imprevisto que se repitió en mayor número de ocasiones fue la falta de existencias de un producto. En estas fechas, los comercios se esfuerzan por promocionar algunas ofertas lo máximo posible, pero sin calcular adecuadamente las existencias de las que disponen, subestimando así la enorme demanda de los clientes.

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Falta de stock

Como explicamos, el inconveniente de la falta de existencias de un determinado producto es de los más comunes en Black Friday. Por ejemplo, un cliente hizo una compra por internet, para que le cancelaran el pedido apenas tres horas después. Otro cliente, que había comprado una videoconsola en la tienda online, descubrió, cuando fue a la tienda física a recogerlo, que le habían anulado unilateralmente el pedido aduciendo falta de stock y negándose a ofrecer una alternativa.

Esta situación se repite en varias ocasiones y, en especial, en productos electrónicos, quizás por ser de los más demandados en estas fechas. Lo común es que los comercios se limiten a devolver el dinero de la compra, pero provocando perjuicios y molestias a los clientes que no solo se quedan sin los productos deseados, sino que en ocasiones pierden tiempo y dinero en desplazamientos.

Además, en la mayoría de los casos, en el momento de la compra, los comercios indican que hay stock, por lo que el primer paso es exigir la entrega de dicho producto, dejando en segunda opción la devolución del dinero del cliente.

Otro ejemplo, en 2018, fue un cliente que compró un patinete eléctrico a precio rebajado. Después de un tiempo, le mandaron un mensaje de que no tenían existencias. El abogado en cuestión le indicó al cliente que ello no era excusa, que no aceptábamos la anulación del contrato y que exigíamos su cumplimiento, que no importaba esperar, pero que se exigía el producto respetando el precio, o bien uno de similares o superiores características.

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Productos defectuosos

Una situación diferente que los abogados escuchan con frecuencia es que, tras hacer una compra rebajada, se descubra un defecto en la misma. Al devolverlo, los clientes se encuentran con que no pueden cambiárselo por uno en buen estado, ya que no hay existencias, mientras que, en otros canales, como la página web del establecimiento, se siguen promocionando dichos productos. En estas ocasiones, el abogado le explica al cliente que ello se trata de una mala práctica comercial, por lo que se tramita la reclamación.

Otro cliente tuvo la mala suerte de comprar tres productos electrodomésticos y tener varios problemas con los mismos. Uno de ellos, un frigorífico, llegó abollado y, aunque estuviera dentro de la garantía, le daban largas para subsanar el error.

Otro de ellos, una lavadora, se perdió por el camino, y tras 15 días esperando, llegó estropeada. El cliente llamó al servicio de atención al cliente, que le respondió que le repararían la lavadora, pero cobrando dicha reparación.

En este caso, debido a la grave falta de conformidad del vendedor, se tomaron todas las medidas legales necesarias para que dichos productos se repararan en un plazo no superior a 10 días.

Otro ejemplo de reclamaciones por productos defectuosos fue un cliente que había comprado un sofá acogiéndose a una oferta de Black Friday, pero, por estar de reformas en su casa, no abrió el sofá hasta después de tres meses, cuando se percató de que tenía una pieza defectuosa. En esta ocasión, por desgracia, se le comentó al cliente que iba a ser difícil reclamar, debido a que se había pasado el plazo. Además, al parecer, ese modelo ni siquiera se fabricaba ya, por lo que no había repuestos.

Es por ello que, en todos los casos, es siempre necesario actuar cuanto antes. Es cuando ha pasado la menor cantidad de tiempo, y dentro del plazo establecido, cuando la reclamación surtirá mayor efecto.

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Querer cambiar un producto por otro igual y que no te hagan descuento en el nuevo

Otras circunstancias son, por ejemplo, que el producto no se encuentre en mal estado, pero que, por otros motivos, como una talla de la prenda que no nos sirva, deseemos cambiarlo. Una clienta tuvo ese mismo problema con un chaquetón que compró en Black Friday en una conocida tienda de ropa.

La talla era grande y a través de la web deseó cambiarlo.

El problema fue que, una vez más, en la web indicaba falta de stock. Sin embargo, ella llamó y le dijeron que sí, por lo que le indicaron que comprara uno nuevo, juntándose con dos productos iguales en su casa. Fue a la tienda a devolver el que no le hacía falta, con la sorpresa de que le habían devuelto únicamente el chaquetón del precio rebajado de Black Friday, con una diferencia de casi 20 euros, cuando había seleccionado la devolución del más caro. En este caso, desde Legálitas se contactó por escrito al establecimiento, pues se entendía que había sido un error en la aplicación.

Hacer un pedido que nunca llegue

Otro sorprendente caso de un cliente fue que hizo una compra de un producto electrónico por internet y, en el día que se esperaba la entrega en una taquilla de un centro comercial, fue a por él y la taquilla donde debía estar el paquete estaba bloqueada. A los minutos, recibió un mensaje de que ya había recibido el producto y deseándole que lo disfrutara, cuando no había sido así. Al contactar con la tienda, le insistieron en que la entrega había sido efectuada con éxito.

La solución en esta ocasión fue contactar con el establecimiento y exigir la entrega inmediata del producto, o en su defecto, la devolución del dinero cuanto antes.

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¿Cómo prevenir problemas este black friday?

Si bien, como es lógico, muchos problemas son imprevistos difíciles de anticipar y que se escapan a nuestro control, dada nuestra experiencia y la popularidad de esta fecha que crece exponencialmente año tras año, desde Legálitas aportamos algunos consejos para que las compras de Black Friday transcurran lo mejor posible.

• Hacer un seguimiento del precio de las compras deseadas en las semanas previas, o utilizando herramientas dedicadas a ello.
• Guardar todos los comprobantes en los que se indique la oferta, ya que la publicidad es vinculante. Servirán folletos, mensajes de SMS, correos o imágenes que así lo indiquen.
• Comprobar siempre, si la compra es por internet, que el comercio es seguro y la plataforma es del tipo “https”.
• Antes de hacer las compras, es importante fijarse bien en todas las condiciones de venta, los plazos y costes de devolución, etc. Hay que tener en cuenta que algunas tiendas no devuelven el dinero, sino que solo permitirán el cambio de ese producto por otro. Otro truco es identificar el domicilio social de la tienda online, pues, si este se encuentra fuera de España, la devolución o el cambio pueden ser más complicados.
• Por otro lado, en las compras a distancia, como puede ser por internet, existe el llamado “derecho de desistimiento”: se dispone de 14 días naturales desde que se recibe la compra para devolverlo, sin tener que alegar ningún motivo.
• Tras una compra, es importante guardar todos los comprobantes de la misma, tales como recibos, correos de confirmación, etc. Cuantas más pruebas, menos complicaciones se tendrán. 
• Evitar las redes de wifi públicas en la mayor medida posible, ya que son una manera propicia de caer víctimas de un robo de datos, tales como datos bancarios.

Por último, ante cualquier imprevisto, desde Legálitas recomendamos asesorarse con un abogado experto en Consumo, para poder efectuar las reclamaciones oportunas. Como consumidores, tenemos derechos, y son los mismos por mucho que nos encontremos en una época de rebajas como la de ‘Black Friday’.

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