Te has planteado alguna vez, ¿por qué el cliente busca a un abogado?

Y lo más importante: ¿porqué te eligió a ti?

A veces, las preguntas más elementales no nos las hacemos por obvias, pero la reflexión de sus respuestas, nos pueden ayudar crecer personal y profesionalmente.

Quiero que analicemos juntos la primera “E” del ejercicio de la profesión: Las Experiencias del cliente.

 

Cuando el cliente llega a tu despacho, trae un conjunto de experiencias que le han generado la percepción de necesitar asesoramiento legal.

Unas veces, esas experiencias se manifiestan claramente mediante una citación judicial o una demanda, pero otras veces, esa experiencia es más sutil: una discusión conyugal, una duda legal al comenzar un proyecto, un comentario del jefe sobre un ere…

Antes de decidirse a buscar un abogado, esa percepción, vive en la mente de tu futuro cliente, generando emociones y, según el tipo de emoción y su intensidad, el cliente actúa.

Digamos que las experiencias le producen incertidumbre (la duda de que le va a suceder) y, la incertidumbre provoca la emoción de miedo o ilusión, según prevea un desenlace malo o bueno.

¿Recuerdas la sensación que percibías en el colegio, cuando el profesor preguntaba en clase y no habías estudiado? Y… por el contrario ¿Recuerdas la emoción de la víspera de los Reyes Magos o de Papá Noel? En la primera sentías miedo, por la incertidumbre. En la segunda, también la incertidumbre, te producía ilusión, incluso no te dejaba dormir.

A estas percepciones las denomina el neurólogo A. Damasio  “marcadores somáticos“.

Dice Damasio que: “Los Marcadores somáticos son mecanismos inconscientes de “reducción de complejidad” destinados a facilitar la toma de decisiones, influenciados por toda la bioquímica del cuerpo (principalmente las hormonas, vinculadas a las emociones)”.

El cuerpo aprende de las diversas situaciones que experimenta a lo largo de la vida y le hace sentir rechazo, cuando siente miedo, o le provoca ilusión, cuando intuye un resultado feliz y lo hace segregando diversas sustancias (neurotransmisores) como la adrenalina, la serotonina etc. que producen estas emociones y condicionan la respuesta ante las cosas de la vida.

Educar estas emociones y saber controlarlas, es lo que Daniel Goleman, denominó inteligencia emocional: una asignatura, aún pendiente, en la educación escolar y familiar que, muchas veces, nos hace percibir erróneamente la vida y desboca nuestras emociones, provocando enfados y reacciones desordenadas que suelen pagar quien rodea al que las padece, en lugar de quien las provoca o merece.

El cliente del abogado siente que el problema jurídico le altera su estado emocional. Se instala en la mente en forma de preocupación constante. (Pre–ocupación es ocuparse previamente de las cosas).

En primer lugar, el problema jurídico le ocupa el tiempo, tanto de su descanso, alterándole el sueño, como de su trabajo, impidiéndole concentrarse en su actividad profesional.

En segundo lugar, le altera su estado emocional: se pone de mal humor, responde de forma agresiva en el trabajo y en su casa. Está triste…

Podría pensarse que la reacción lógica ante el problema jurídico, es buscar rápidamente un abogado, pero mi experiencia me ha enseñado que esa decisión, tiene unos cuantos pasos previos.

Antes de seleccionar al abogado, el cliente trata de buscar solución a su problema por otros medios:

Cuenta su problema a las personas de su entorno. En función de la naturaleza del problema, comenta su preocupación con su pareja, con amigos del trabajo, de la peña ciclista, a las otras mamás de la guardería, pero, en especial, busca a personas que ya han pasado por una situación similar. Estos serán probablemente, los que te propongan a ti como abogado.

Busca en Internet: En función de la edad y del nivel cultural del cliente, también suele buscar la solución de su problema en Internet. Entra en Google (o en cualquier otro buscador) y escribe su problema y… ¡Alehoop! por arte de magia (y de las Cookies de su ordenador), el primer resultado que suele aparecer (y de forma destacada), es un despacho de abogados de su ciudad y que ha pagado a estos buscadores para salir el primero, cuando se buscan ciertas palabras, como por ejemplo divorcio. Y en segundo lugar, encuentra también, noticias, artículos sobre el tema etc… En resumen: muchísima información.

¿Por qué el cliente te elige a ti, como abogado?

A lo largo de los años, he aprendido que los criterios de selección del cliente suelen ser estos, aunque no necesariamente por este orden:

Que sea experto en su problema.

Que le dé confianza.

Que le parezca accesible: por precio y porque pueda contactar con él.

Que le parezca un profesional honesto.

El cliente, por lo general, elige antes al letrado recomendado por su amigo o familiar, que al despacho del anuncio que salió en primer lugar, al buscar su problema en Internet. Fundamentalmente porque le da más seguridad y confianza.

También suele elegir antes, al profesional que escribió aquel artículo sobre su problema en Internet, que al despacho del anuncio. Primero porque le dio información gratis. Segundo porque del contenido del artículo, puede valorar al autor como un experto conocedor de su problema. Y tercero porque publicar en internet, suele transmitir la percepción de prestigio.

De todo esto, podemos sacar algunas conclusiones:

1º Es más efectivo, compartir gratis tus conocimientos por Internet que pagar dinero en publicidad.

2º La confianza de tu cliente, se basa en la honestidad de tu trabajo. Sé honesto contigo mismo y con tus limitaciones.

3º El presupuesto previo y el fraccionar los pagos, son claves en tu actividad profesional: Firma en cada asunto una hoja de encargo.

4º La agilidad de tu respuesta, a quien contacta contigo, es la clave para mostrarte cercano. Recuerda que un asunto de mucha cuantía, puede empezar con una llamada o con un simple mensaje en tu móvil, un Whatsapp o un correo electrónico.

De ti depende.