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En la década de los ’70, las empresas japonesas fueron pioneras en su aproximación a la gestión de la calidad como un concepto global y en el acuñado de la idea de la mejora continua, evoluciones de gestión que supusieron considerables ventajas en costes y calidad durante años y permitieron el posterior liderazgo de la industria nipona en los ‘80.

Sin embargo, olvidaron algo importante. Estas empresas pocas veces desarrollaron posiciones estratégicas basadas en la diferenciaciónya que la japonesa es una cultura con una tradición de servicio muy arraigada que implica una predisposición cuasi innata a hacer todo lo posible por satisfacer cualquier necesidad que manifieste el cliente. Es decir, se centraron en el servicio y no en la percepción del mismo por el mercado.



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