Es dable observar que los clientes rara vez, por no decir nunca, traen al despacho sus asuntos de forma completa lo que nos obliga a preguntar y ampliar la información para poder estructurar las situaciones de conflicto que nos exponen y dar visibilidad a todos los elementos que la componen.

Los clientes llegan con una mezcla de sentimientos y emociones, “dolor, miedo, irritación, decepción, etc.”, y lo primero que querrán saber es a ¿Qué vamos a hacer?.

Cubrir las expectativas y necesidades de los clientes muchas veces, por no decir siempre, nos obliga, por un lado a analizar la situación y, del otro lado a diseñar una intervención adecuada e idónea para ayudar a gestionar y resolver la situación planteada.  

Al analizar y evaluar las situaciones que los clientes presentan es posible que se evalúen diversas posibilidades, etapas, niveles: negociar, conciliar, intervenir, orientar, facilitar, mediar, etc. Tal vez se tenga que alternar entre una y otra forma de trabajo e incluso más de una vez.

La recogida de información es indispensable para comprender la situación de conflicto que tenemos entre manos. Un mínimo de conocimiento sobre las diversas formas de operar con el conflicto es indispensable para saber qué información debemos ampliar, qué documentación sopesar, etc.

Trazar la hipótesis inicial de trabajo, nunca ha de suponer cerrar la puerta a otras hipótesis, porque como sabemos nuevas informaciones pueden aparecer en cualquier momento de la vida del conflicto y cambiarlo todo, incluida nuestra estrategia.

Esta evaluación inicial, es solo una primera impresión. Por lo general, las causas del conflicto, las pretensiones y necesidades de las partes suelen esconderse bajo la superficie de la dinámica relacional. En el corazón del conflicto podemos encontrarnos con una serie de problemas vinculados al reconocimiento, legitimación, emociones, etc., que habrá que poner al descubierto para poder trabajarlos.

Para que el operador del conflicto pueda saber, ab initio, como responder adecuadamente al caso necesitará elaborar una representación de la realidad de la situación descrita por el cliente o como dirían, Galtung, Entelman, Schellenberg, Lederach -entre muchos otros autores de referencia-, un mapa del conflicto mismo, en el que detallar los distintos elementos que lo componen.

Para ahondar en los elementos del conflicto habrá que esperar al próximo artículo.

Bibliografía.

Conforti, Franco. (2018). Construcción de Paz. Diseño de intervención en conflictos. 3ª Edición. Dykinson. Madrid.